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永泰新欣排队评价管理系统的优势及应用

更新时间:2015-10-10 17:24:21点击次数:3455次

调查资料显示,排队等待时间是客户最为关心的问题之一,约有 57% 的客户对银行排队现状感到不满。J.D.Power 亚太公司在《2015 年中国零售银行客户满意度调研报告》中具体指出,虽然顾客满意度有所提升,但是零售银行在某些方面的进步依然缓慢,不容乐观。例如,截止2015年,有53%的客户依然需要在银行排队10分钟或以上的时间才能办理业务,这与2009年的情况相当。银行排队问题已成为困扰银行和客户的难题。

现在大多数银行采用了排队叫号机解决无序排队问题,改进排队管理。但几乎每一个银行营业厅都会面临顾客排队问题。采取增加 ATM 机等措施虽然一定程度上缩短了营业厅顾客的等待时间,但没有实现顾客等待时间的实时控制。超过最佳等待时间仍会产生不满意和抱怨,造成顾客的流失。
作为全国领先的排队机生产厂商,深圳市永泰新欣科技有限公司根据银行业务转型需求,发挥多年产品经验,公司研发了代表行业标准的排队评价后台管理系统。该系统具有实施快速、信息丰富、准确性、高度集成性等特点,以信息技术为媒介,保持和维护银行与客户之间的良好关系。在提高窗口服务效率,缩短客户等待时间的同时,让客户与银行实现双赢。“永泰新欣排队评价管理系统”的主要优点包括:
1、拓展服务渠道,提升银行销售业绩
作为服务的前奏,排队等待通常出现在服务的最开始,不管在等待后得到的服务有多好,第一印象会长期保持,并极大影响客户对总体感受的评价。因此,根据需求的基础和顾客的优先级,将不同的顾客分为不同的部分,允许部分客户不按照先来先服务的原则,有效的管理VIP客户的排队等待显得越来越重要。大堂经理、临柜柜员、理财人员在办理业务中,发现办理业务的客户具有一定潜力,可以提升到上一层次服务的,都会做好客户的推荐工作。营销业绩作为柜员考核体系的一个重要指标,在很大程度上可以提升银行销售业绩。
(1)VIP客户管理方便
在“永泰新欣排队评价管理系统”中,VIP客户管理方便便捷,可以直接在排队评价后台管理系统的连网环境中对VIP数据进行操作,可以灵活的处理VIP客户的数据,不需要第三方VIP客户关系管理系统的对接,同时对VIP客户的验证对接场景可以自定义。对VIP数据的管理提供单条添加、批量添加、批量导入等三种形式的VIP数据添加操作入口 。

VIP管理列表

VIP批量导入
(2)用户营销信息实时前推
“永泰新欣排队评价管理系统”可与使用单位的客户关系管理系统进行联合,从VIP预约排队开始,到营业大厅取号排队,到VIP客户办理业务时,将VIP客户进行数据获取后,交由后台系统和客户的CRM进行识别后,将返回的数据前置到办理业务的柜员终端(电脑)、手持设备(手机,平板电脑,信息化集中大屏等),大堂经理呼叫机等设备上。便于现场人员进行营销。 
推送的信息可以包括:VIP客户等级,购买过的理财产品、保险产品,现有存款等相关利于营销的信息。 
2、优化业务流程,提升工作效率
为了使业务处理更加简洁连贯,提高业务的处理速度,必须要重塑以客户为中心的高效型业务流程。“永泰新欣排队评价管理系统”业务流程优化的基本思路是在有效防范金融风险前提下,尽量简化操作环节、推进前后台分离、建立集约化处理模式,以业务流程的改革与创新提升排队系统效率。
(1)现金与非现金业务分离处理
银行应将现金业务与非现金业务柜台分开设立,即把存取款、缴费等现金业务分离出来,单独开设窗口,这类业务流程较为简单,处理速度较快,平均服务率高,耗时少,能使办理此类业务的客户平均等待时间明显降低;而把转账、汇兑、开户、销户、理财等业务程序相对复杂,耗时多、易积压客户的非现金业务另立窗口。永泰新欣排队管理系统通过分离简单业务,集中处理复杂业务,提高窗口整体服务效率。


(2)系统与第三方接口协调,能有效分流客户
在客户排队系统模型中,当客户到达率发生很小变化时,客户平均等待时间就会发生较大变化。以某银行为例,经测算,当客户到达率下降 10%,而其他参数不变情况下,客户的平均等待时间由原来的 10.91 分钟迅速下降到 4.9 分钟,营业厅内排队等候的人数大为减少,系统服务明显改善。因此,银行应充分认识客户分流的重要性,想方设法分流营业厅内的客户,使得客户平均到达率逐步下降,减少营业厅内排队人数,减轻柜面压力。
目前,比较现实可行的重要途径就是大力倡导电子银行,促使更多的客户借助于自助终端、网上银行、手机银行等电子渠道实现自助服务,其中网上银行和手机银行是最为理想的分流渠道,具有巨大的开发潜力。
“永泰新欣排队评价管理系统”能与互联网的社交平台,通信软件等应用进行协同,将预约排队、营业网点查询,排队人数查询等相关服务前置到互联网里,利用互联网的便捷优势,充分发挥出使用单位服务的特点和优势。主要是通过结合微信 、微博 、手机APP、终端软件 、网站等渠道进行应用。

3、完善评价管理体系,提升柜员工作效率
近年来,银行外部市场环境和内部经营环境都发生了急剧的变化。银行业垄断地位逐步打破,同业竞争日趋激烈。各个银行积极引入国际银行业通行的先进理念和管理模式。在这种新模式下,由此引发的员工业绩压力、工作紧张感、岗位竞争紧迫感等心理问题与日剧增。
柜员是银行最广大、最基层的岗位群体,而银行的很大一部分目标要分解到每一位柜员,提高柜员的工作效率,提升柜员的职业满意度,完善评价管理体系是关键,“永泰新欣评价管理系统”通过规范柜员业绩统计和业绩考评,使得统计数据更加科学合理。从而保障了柜员的合法权益。提升柜员工作效率。
(1)多网点集中化管理灵活
“永泰新欣排队评价管理系统”所有的排队、评价、监控等功能基于各网点真实数据汇总。网点是整个数据应用的最小单元。银行可根据自身机构(管理结构)进行层级划分,一般可划分为5级。
假设单位名称为:中国某某银行,
如果,其分行遍布全国各省市,最小级为县(区镇)级,看以下架构
顶级:中国某某银行
2级:省级(直辖市)支行
3级:市级分行
4级:县(区镇)级
5级:网点
系统可跨省市县区镇的分行、支行、网点、营业厅进行集中化管理。可以灵活增减管理任一节点的机构网点。并对机构网点的设备,日常台席、窗口、柜员、业务等数据进行正常的图表查看,条件筛选和过滤分析。 (2)精准的角色权限设置
系统通过角色、用户、用户组三重权限来进行约束所能操作的权限。可以灵活而细致的分配权限,管理权限。使管理权限、用户变得简单易行。每个节点只允许管理自己的节点数据,同时每个节点可以拥有多个管理人员进行数据管理工作。对角色、用户组、用户都可以通过临时禁用等各种组合操作来达到管理用户权限的目的。
角色管理

用户组管理
用户管理
(3)强大的统计分析功能
针对系统里功能模块的特点,提供多种条件的组合查询统计功能,同时相应的分析条件数据报表也会发生变化,搜索的显示结果分为”表格”和“图形”两种。“图形报表”根椐条件的不同,显示的图形报表内容,可以为“横向柱状图”,“竖向柱状图”,“饼图”,“多标签切换图形”。部分条件可以自定义设置,如:年龄段,业务类型,机构网点,评价分值等。
 
4、优化人力资源,有效控制成本
排队机作为银行重要的窗口服务设备,在传统管理模式下,需要配备一支庞大的设备管理队伍。每个网点根据业务量的大小和设备的多少配置一名或多名设备管理人员,对于设备较少的网点来说,管理人员的工作量并不饱和,在某种程度上来说,人力资源浪费的现象比较普遍。
举例来说,一个市级银行拥有20个一级支行,120个营业网点,每个网点配备一名设备管理人员,照此计算,整个银行需要120名设备管理人员。“永泰新欣排队评价管理系统”通过远程集中管理排队主机,从而减少了人力资源的投入,估计30人即可完成市级银行的排队系统设备维护工作,从而有力的控制了成本,达到了人力资源的优化。
永泰新欣排队评价管理系统”可对排队主机设备进行远程参数设置的功能操作,对屏幕界面进行设置,屏幕按钮绑定业务,屏幕广告设置,排队主机软件升级,定时下发参数设置到排队主机进行更新。全网点、多网点、单网点进行设置操作。
(1)排队主机的软件配置升级
系统可在服务器上进行排队主机设备的软件补丁包挂载,利用远程升级功能把软件补丁包下发到排队主机的硬件设备里,进行排队主机设备本地软件的升级,统一管理。


 
(编辑:admin)
深圳永泰新欣专业排队机厂家提供无线排队机、排队叫号系统、叫号机、叫号器、评价器、填单机
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